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    崗位人員服務細則(二)

    2018/7/17 11:12:28      點擊:

    一、交通服務

    1、駕駛人員提前到崗,做好車輛運行前的準備工作,檢查制動系統、燈光系統是否有異常,保證車輛、船只外觀清潔。

    2、對于旅游景區從事交通工具(如汽車、電瓶車、游船等)的駕駛人員應將游客安全放在首要位置,嚴格遵守操作安全規程,緩速行駛。

    3、注意上下交通工具游客的安全,尤其注意老人、兒童。山區交通工具行駛中嚴格控制速度,注意避讓游客。

    4、發生交通意外時,按照應急預案做出快速反應,進行救援服務,并及時向上級領導匯報情況。

    5、在服務過程中,使用標準的服務用語,例如“車輛()馬上出發,請您坐好!”、“車輛()到達XXX景點到,請拿好您的隨身物品,下車注意安全”。

    二、咨詢服務

    1、咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識,要隨時掌握景區動態。

    2、服務人員應牢固樹立時刻為游客排憂解難的服務意識,對于需要幫助的游客,應及時主動地施以援手。

    3、對于群客的問詢,工作人員應耐心回答,表達清晰。

    4、接受游客咨詢時,應起立,面帶微笑且雙目平視對方,全神貫注,集中精力,以示尊重與誠意。

    5、如有督時無法解答的問題,應向游客說明,并表示歉意,不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

    6、接聽電話咨詢時,首先報上姓名或景區名稱;卮痣娫捵稍儠r要熱情、親切、耐心、禮貌  要使用敬語,通話完畢時互道再見并確認對方老收線后再掛斷電話。

    三、投訴服務

    1、投訴受理人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機,投訴受理人員要著裝整潔,舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客;

    2、投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題,自始至終使用禮貌語言。對游客的不理智行為也要保持良好的態度,嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

    3、接待投訴者時,要注意禮儀禮貌,本著“實事求是”的原則,既要尊重游客的意見,又要維護景區的利益。

    4、受理投訴事件,能夠現場解決的,應及時給予解決;者受理者不能解決,應及時上報景區負責人,并及時將處理結果通知投訴者。

    5、投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴,并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

    6、投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見,科學分析,以便及時改進,提高服務質量。

    四、餐飲服務

    1、售貨人員提前到崗,做好餐飲服務的準備工作,包括:打掃就餐場所的衛生,將食品擺放整齊,備妥充足的零錢,調試好結賬設備。

    2、餐飲服務人員每年應定期接受體檢,無縣級以上醫院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務。

    3、餐飲服務人員應注意個人衛生,衣著整潔干凈。

    4、餐飲服務人員應及時收拾餐具,清潔桌面,保持餐廳內衛生,方便游客就餐。

    5、餐食和飲品的衛生標準應達到各專項的國家標準或行業標準。旅游旺季正值夏季,保證每天的食品必須是當天制作,服務人員一旦發現已變質的餐食和飲品必須立刻下架,并通知相關負責人進行處理。

    6、餐飲服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票,不欺客、不宰客。在收費過程中唱收唱付,例如“您好,盒飯X元,需要幾份?”、“收您X元,找您X元!

    五、購物服務

    1、售貨人員提前到崗,做好售賣商品前的準備工作,包括:將貨品擺放整齊,備妥充足的零錢, 調試好結賬設備。

    2、售貨人員可主動向介紹富有本旅游景區特色的旅游商品,但不應強迫游客購買或尾隨兜售。

    3、售貨人員應注重個人儀容儀表,保持個人衛生整潔。

    4、售貸人員在售貨過程中應保持良好的工作狀態,站姿端正,面帶微笑,使用標準的服務用語,耐心解答游客詢問。

    5、售貨時應做到細心、準確、迅速;售貨過程中唱收唱付,例如“您好,請問需要什么商品?”“收您X元,找您X元!

    6、所售商品均應明碼標價,無價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。

    7、售貨人員發現過期、變質及其他不符合食品衛生規定的食()品必須馬上下架,并通知相關負責人進行處理。

    、衛生保潔

    1、保潔人員應保持景區內的衛生間內整潔、無異味,潔具潔凈、無污垢、無堵塞,清潔工具擺放整齊、不外露。

    2、保潔人員應景區內的道路及其它游覽環境整潔,無污水、污物,各種設施設備無污垢,無異味。

    3、保潔人員應做到垃圾清掃、清運及時,日產日清;運輸過程采用遮蓋或封閉式清運,不沿途撒落。

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